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BONJOUR !

A l’origine, « Bonjour ! » est une sorte de vœu que l’on exprime envers des personnes auxquelles on souhaite qu’elles passent une bonne journée. On ne dit « Bonjour » que lorsqu’on rencontre quelqu’un ou qu’on arrive quelque part.

On dit « Bonjour ! » suivi d’un prénom ou d’une appellation   : « Cher ami »,  « Gérard », « Monsieur », « Colonel »,  « Docteur », « Maître ».

Après « madame », « monsieur », « mademoiselle », ou un titre (docteur, maître, colonel…) on n’ajoute ni prénom, ni nom.

On peut répondre à « Bonjour… » par « Comment allez-vous ? », ce qui provoque la réplique d’usage « Merci et vous ». Ces échanges ne se font qu’entre personnes qui se connaissent.

« Salut ! » est d’un emploi plus familier. Il peut s’employer à la cantonade : « salut, la compagnie !»

BONSOIR

A partir de quelle heure s’emploie « Bonsoir » ?

      En fait,  il n’y a pas d’heure précise à partir de laquelle dire « bonsoir ! ». Cette formule est néanmoins réservée aux activités de la seconde partie de la journée. Par exemple quand on quitte le travail ou l’école.

    « Bonsoir ! » se dit aussi bien lorsque l’on arrive que lorsque l’on part. C’est la grande différence avec « Bonjour ! »

     « Bonsoir ! » peut être suivi d’un prénom, d’une appellation (madame, monsieur, docteur…) mais jamais cette appellation ne doit elle-même être suivie d’un prénom ou d’un nom de famille.

    Dans la journée on dira plutôt « au revoir » qui laisse entendre un désir de renouveler la rencontre. Des formules désuètes (« au plaisir ») ou familières (« salut », «à la revoyure », « bye bye », « ciao »…) marquent la même nuance. Il ne faut pas les condamner : elles signalent chacune dans son genre qu’on ne rencontre pas et qu’on ne quitte pas des personnes sans un formule de politesse.  

MERCI

      La formule de politesse «merci » s’utilise dans le cas d’un service rendu au-delà de la fonction normale de l’agent ou de la personne à qui elle s’adresse. On ne remercie pas un serveur dont le métier est de servir…Elle s’utilise aussi pour accompagner ou atténuer un refus. « Merci, je ne fume pas » ou « Non, merci » est plus aimable qu’un « non » ou un « je ne fume pas » brutal. Si mince soit-elle, l’offre d’une cigarette est quand même un cadeau.

     Si ancienne soit-elle  (12^ème siècle) , la formule « merci » est en crise. Les nouvelles générations oublient de l’utiliser. D’autres l’utilisent spontanément. Même si  on n’est pas formellement obligé de remercier le guichetier qui vend un billet, le livreur qui porte un colis parce qu’on n’a pas de reconnaissance particulière à exprimer dans ces cas-là, cela se fait par courtoisie, par politesse. Et aussi, peut-être , par réaction à l’incivilité généralisée !

    On peut renforcer merci en disant : « Grand merci » (ancien), « mille fois merci », « merci bien », « merci beaucoup ». On peut dire « merci de » ou « merci pour » suivi d’un nom : « merci de (ou pour votre visite) »    

PARDON

 « Pardon ! » est une formule de politesse par laquelle

on s’excuse de déranger ou d’interrompre quelqu’un,

on demande la répétition d’une phrase mal comprise

on introduit une correction ou la rectification d’un propos

on réclame la tolérance pour un impair mineur (retard, départ précipité…)

C’est une excuse mineure qui ne peut être utilisée pour un fait grave : mensonge, vol, diffamation… Dès qu’il y a offense réelle, il faut présenter ses excuses dans les formes. 

mflecherbonnier@hotmail.f

LES 4 FORMATIONS A LA POLITESSE DE Marie-France LECHERBONNIER :

-1. Les règles de la politesse

-2. Les formules de politesse

-3.La politesse au travail

-4. Correspondance et Nétiquette

Les règles de politesse harmonisent les relations sociales au quotidien, à chaque moment. Elles constituent  le socle du savoir-vivre tant dans la vie courante qu’au travail ainsi que dans les échanges épistolaires ou numériques.

La maîtrise de la politesse et de ses usages est une condition de la promotion sociale et professionnelle.

FORMATION 1

Une demi-journée

LES REGLES DE POLITESSE

Objectifs :  1. maîtriser les règles de la politesse dans toutes les situations de la vie quotidienne et sociale : accueillir, saluer, présenter, inviter,  remercier, s’excuser, féliciter…

Exemples 

Qui tend la main en premier ?

Comment se présenter soi-même ?

Qui a la priorité dans un escalier ?

Combien de temps à l’avance s’envoie une invitation ?  

Comment remercier après une réception ?

Sur quel support adresser des félicitations ? etc…

                  2. intégrer la grille des préséances (âge, sexe, hiérarchie) pour l’appliquer à toutes les situations : dans la rue, en voiture, à table, lors d’une réception, lors d’une cérémonie, au restaurant…

Exemples 

Où est la place d’honneur dans une voiture ?

Au restaurant qui ouvre le menu en premier ?

Quand un homme précède-t-il une femme ?

Quel est l’ordre des places d’honneur à table ?

Comment prendre congé après un repas ?etc…

FORMATION 2

Une demi-journée

LES FORMULES DE POLITESSE

Objectifs : 1. connaître et employer à bon escient les formules de politesse orales et s’adresser aux personnalités

Exemples

Quelles formules utiliser pour saluer, s’excuser, remercier, féliciter ?

A qui présente-t-on ses hommages ? ses respects? 

Comment s’adresse-t-on à un militaire ?

Comment s’adresse-t-on à un religieux ?

Comment s’adresse-t-on à  un avocat et à un magistrat ?

Comment s’adresse-t-on à un ambassadeur, à un député, à un maire ?etc…

                    2. par quelles formules commencer et finir une lettre ?

Exemples

Comment s’adresser à une personne au début d’une lettre ?

Quelle formule de politesse choisir pour terminer une lettre 

Quelles formules de politesse éviter selon son sexe ou son âge  ?

Quand peut-on utiliser une formule de politesse abrégée ?

Comment écrire à son directeur ou  à un supérieur ?

Comment s’adresse-t-on à un élu local,  national ?

Comment s’adresse-t-on aux personnalités civiles et religieuses ?etc 

FORMATION 3

Une demi-journée

LA POLITESSE AU TRAVAIL

Objectifs : 1.maîtriser les comportements en toute situation professionnelle : la ponctualité, la discrétion, tutoiement et vouvoiement, les attitudes et le maintien, l’hygiène, le vêtement…

Exemples

A-t-on le droit de consulter la fiche de paie d’un collègue ou d’un supérieur ?

Peut-on refuser de tutoyer ou de se faire tutoyer ?

Y a-t-il une règle pour s’asseoir et se tenir assis ?

Le règlement intérieur comporte-t-il des règles d’hygiène ? 

L’entreprise peut-elle imposer un dresscode ?

Peut-on venir travailler en jogging ?etc…

                     2. respecter les obligations du règlement intérieur :   

le téléphone, l’entretien, le rendez-vous, le déjeuner d’affaires, le cadeau d’affaires, la prise de parole en public…

Exemples

Appelle-t-on directement un supérieur au téléphone ? un égal ? 

Qui met un terme à un entretien téléphonique ?

Qui s’assoit le premier lors d’un entretien ?

Quel retard est acceptable pour un rendez-vous ?

Combien de temps dure un déjeuner d’affaires ?

Peut-on refuser un cadeau d’affaires ?

Dans quel ordre se prononcent  les allocutions ? etc…

FORMATION 4

Une demi-journée

CORRESPONDANCE ET NETIQUETTE

Objectif : 1. connaître les usages en matière de courrier écrit :  le papier à lettre, l’adresse, le pliage, l’écriture, la signature, le post-scriptum

Exemples

Combien de signes au maximum sur une enveloppe ?

Comment se plie une lettre dans une enveloppe carrée ?

Comment s’effectuer le pliage à l’américaine ?

Quels mots peuvent se couper en fin de ligne ?

Comment ajouter un second post-scriptum ? etc…

                     2. quand envoyer une carte : la carte de visite, la carte de vœux, la carte de félicitations…

Exemples

Comment une femme indique-t-elle son nom sur une carte de visite ?

Quand barre-t-on son nom sur une carte de visite ?

Quand s’envoie une carte de vœux à l’étranger ?

Comment rédiger des félicitations ou des remerciements sur une carte de visite ?  etc…  

                     3. connaître les usages en matière de courrier numérique ainsi que les enjeux juridiques liés. Le courriel : l’objet, la propriété intellectuelle et juridique, le courrier numérique indésirable, le transfert, les fichiers joints,

la signature…

Exemples

A qui appartient un courriel ?

A-t-on le droit de transmettre un courriel à un tiers ?

Un professeur ou un directeur d’établissement a-t-il le droit de lire les courriels de ses élèves ?

Peut-on envoyer un courriel privé du bureau ?etc…

© Association pour le Rayonnement du Savoir-Vivre et du Protocole

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LES VŒUX DU NOUVEL AN : COMMENT METTRE EN VALEUR ET FAIRE REMARQUER  VOS CARTES DE VŒUX ?

       La coutume des vœux de Nouvel An est une des rares à venir tout droit d’Extrême-Orient. Les Chinois envoyaient des feuilles de riz richement ornées à leurs amis et aux dignitaires au début de l’année. Ces feuilles, appelées cartes de visite, étaient de dimensions d’autant plus grandes que leur destinataire était une personne importante !

       L’Europe s’empara de cette coutume. D’abord on garda l’idée de la visite à effectuer au début de l’année, puis, à partir du 17^ème siècle, on lui substitua une « carte de visite » dont le nom resta longtemps après que celle-ci se fût transformée en carte de vœux. Pour l’anecdote, sachez que cette coutume fut interdite par la Révolution qui y voyait une preuve de superstition. Donc aucune carte de vœux entre 1791 et 1797 !

     Vivace, internationale, mondiale même, la tradition des vœux ne cesse d’évoluer aujourd’hui comme hier. Les visites de vœux sont devenues rares dès la moitié du 20^ème siècle, remplacées par des cartes où le texte manuscrit s’est de plus en plus réduit au point que, de nos jours, ne figure plus guère qu’une signature à la main.

     Les fabricants de cartes tirent un grand profit de la paresse contemporaine en proposant des modèles de plus en plus luxueux et onéreux. Grand bien leur fasse, mais la mode passe un peu des cheminées et des bureaux ornés de gravures et de reproductions diverses. La concurrence des cartes électroniques mord d’ailleurs de plus en plus sur ce marché.

    Alors que faire d’original pour se faire remarquer ?

    Il y a la tradition anglo-saxonne de l’envoi d’une photo familiale avec un rapide descriptif des hauts faits des uns et des autres. En France ce type de message n’est pas toujours bien compris :  dans notre tradition, envoyer des vœux, c’est s’intéresser à son destinataire et non à soi-même !

     La meilleure façon de se différencier consiste à personnaliser son envoi. Quand on sait que 750 millions de SMS de vœux ont été échangés l’année dernière dans la nuit du Nouvel an, que les cartes électroniques sont désormais plus nombreuses que les cartes adressées par la poste, la voie est clairement ouverte : il faut en revenir aux vœux manuscrits, plus ou moins développés, qui montrent un intérêt prononcé pour le destinataire. Un laboratoire de recherche a établi que le taux de réponse à des voeux manuscrits était de 60% alors qu’il était totalement aléatoire par voie électronique.

     Si on s’engage dans cette voie, il faut assumer totalement son choix : employer un stylo, écrire une phrase personnelle relative aux relations nouées avec le destinataire. Très important pour consolider des relations récentes tant sur le plan privé que sur le plan professionnel !

     Quelques règles de base pour terminer : dans les pays anglo-saxons les voeux s’envoient au mois de décembre ; on ne laisse jamais de vœux reçus sans réponse ; le code des préséances est de rigueur dans les relations privées (le plus jeune envoie le premier ses vœux à ses aînés ; les hommes envoient les premiers leurs vœux aux femmes).  Ne pas répondre à des vœux est assimilable à un affront.     

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LES MANIERES DE TABLE sont les règles du savoir-vivre les plus maltraitées aujourd’hui. Retour aux fondamentaux.

   Même s’il existe des différences entre un repas familial et un dîner mondain, des constantes s’imposent à toute personne qui s’assied à une table pour y manger en compagnie d’autres convives. Les règles en usage se sont établies et fixées au terme d’un long processus de maturation à travers les siècles. Le maintien à table est clairement le résultat d’un processus de civilisation.

     On s’installe sur sa chaise en laissant un espace entre soi et la table, bien droit mais sans raideur, le dos légèrement dégagé du dossier. On ne se balance pas.

    On pose les mains de chaque côté de l’assiette. Les coudes contre le corps, mais sans affectation, les poignets ou avant-bras posés sur le bord de la table.

    La serviette repose sur les genoux, repliée dans sa longueur, mais non déployée. Elle sert à s’essuyer les lèvres, se pose sur la table à droite de l’assiette, sans être dépliée, à la fin du repas.

   Ne jamais nouer sa serviette autour du cou, ni la glisser dans le col ou le corsage.

  Pendant le repas, on ne commence à manger que lorsque tous les invités sont servis et que la maîtresse de maison a entamé son assiette, à moins que pour des raisons de service, elle demande que l’on commence sans elle. Jamais on ne grignote du pain avant le premier plat.

  L’allure du repas est donnée par la maîtresse de maison qui veille à ne pas accélérer le rythme et qui invite ses invités, sans insister, à se resservir. On évite de manger plus vite ou plus lentement que les autres.

  Lorsque les mets sont présentés, on prend le morceau devant soi sans choisir, on ne le partage jamais dans le plat, on se sert modérément au premier tour. On mange toute la portion servie. On se ressert encore plus modérément au second tour (sauf de potage ou de fromage, qui ne se resservent pas). On ne tâte ni les fromages ni les fruits.

   De nombreux aliments se consomment avec des usages particuliers : les crustacés, les coquillages, certains légumes comme les asperges, la salade et la plupart des fruits.

   On mange la bouche fermée et on ne boit pas la bouche pleine.

   Tous les bruits naturels sont à exclure : mastication bruyante, aspiration, lapement, bâillement, éternuement, reniflement, fou rire. On évite de se moucher à table ou on se détourne.

   La fourchette se tient de la main gauche, le couteau de la main droite, l’index posé sur le haut de la lame. Il ne se porte jamais à la bouche. Les couverts apportent les aliments jusqu’à la bouche  sans que le buste ne ploie.  

   A la fin d’un plat et à la fin du repas, les couverts sont posés, côte à côte, dans l’assiette. La présence de porte-couteaux signifie que les couverts ne seront pas changés entre les plats et qu’il conviendra donc de les y faire reposer pendant le service.

   On évite de faire des gestes amples et démonstratifs les couverts à la main.

   On coupe les aliments en petits morceaux (la viande avec le couteau, les légumes avec la  fourchette). On ne racle ni ne suce les os. On ne coupe pas son pain, mais on le rompt.

   L’assiette ne se déplace pas, elle ne s’incline pas, elle ne se cale pas avec un morceau de pain ou une fourchette. On ne sauce pas, on ne racle pas.

   Si on n’aime pas un plat, on n’en prend qu’une petite quantité. La maîtresse de maison comprendra ce signe.

   En cas d’interdit religieux ou autre (végétarien, végétalien) , on en fait part discrètement à la maîtresse de maison avant le repas ou on s’abstient de manger sans commentaire.

   Si on est coupable d’une maladresse (verre renversé, tache malencontreuse…), on se confond en excuses, on  cherche à réparer les dégâts. La maîtresse de maison minimisera les choses, même si elle est furieuse…

    Si on est touché par une indisposition, on tente aussi longtemps que possible de résister à son martyre…

    Si un plat est raté, on n’en rajoute pas à l’incident.

     Si on ne sait pas manger un plat qui exige des accessoires particuliers (pinces à homard, couteaux à fruits…), on s’applique à imiter l’usage qu’en fait la maîtresse de maison.

    On s’intéresse à la personnalité et aux goûts de ses voisins de table sans se montrer pour autant lourd et insistant.

    On n’interpelle pas un convive éloigné de soi.

    On ne mobilise pas l’attention ou la conversation d’un voisin trop longtemps.

             On évite les sujets personnels (santé…), scabreux (sexualité…) ou

          idéologiques (politique, religion…).     

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    ENTREPRISES, COLLECTIVITES,  LE  BILAN « SAVOIR-VIVRE ET RELATIONS SOCIALES. »  Une méthode efficace et éprouvée désormais à votre disposition.

   De nombreuses entreprises et collectivités ont à faire face à des dérives comportementales, à des chocs générationnels ou interculturels qui empoisonnent les relations entre les personnels, avec la hiérarchie et avec la clientèle ou les administrés. Cela se traduit, entre autres, par plus de stress et d’agressivité.

   Notre expérience et notre fréquentation constante des entreprises et des collectivités nous a permis de mettre au point une méthode structurée et efficace.

  En voici les principes et le déroulé :  

Phase 1 : AUDIT des problèmes spécifiques de l’entreprise ou de la collectivité en relation avec la DRH.

      Les douze premiers thèmes, sur lesquels nous intervenons  sont les suivants. Bien entendu ce programme est au choix et non-limitatif, chaque entreprise ou collectivité ne gardant que ce qui l’intéresse  :

Eliminer les incivilités

Améliorer les relations juniors-seniors

Améliorer l’accueil (surtout téléphonique)

Améliorer la correspondance

Pacifier les relations interculturelles

Faire régner la politesse au quotidien

Améliorer la présentation et le langage

Optimiser les relations avec la clientèle

Etablir une charte du respect

Apprendre et respecter les règles du reporting

Apprendre les usages de la table

Savoir recevoir des visiteurs et des étrangers

Il arrive que les demandes des DRH soient beaucoup plus pratiques :

                        être ponctuel et respecter les horaires de travail,  

     arrêter de resquiller à la cantine,

          savoir dire bonjour,

     prendre l’ascenseur

     maîtriser ses nerfs,

     respecter les règles d’hygiène,

                        s’habiller décemment,

                        éviter les gros mots, au travail et devant la clientèle

                        connaître les formules de politesse,

                        contrôler ses gestes, etc…  

     Phase 2 : ENTRETIENS INDIVIDUELS avec les responsables des services concernés, les responsables du personnel, s’il y a lieu les personnels de santé, les psychologues, les formateurs, les représentants syndicaux…

      Phase 3 : FOCUS GROUPES avec les personnels concernés. Réunions de groupes (de 6 à 12 personnes) autour des différentes thématiques retenues dans la phase d’audit. Objectifs des focus groupes : analyse des dysfonctionnements de terrain, détermination des causes,  évaluation qualitative et quantitative des attentes, suggestions d’action et de préconisations.

     Phase 4 :   BILAN ET PRECONISATIONS 

 Le bilan décrit la situation dans toute son étendue et sa complexité. Il est rare qu’une seule cause soit en jeu et c’est donc un système qu’il s’agit de décrypter.

La phase de bilan, pour être efficace, doit se construire dans le dialogue avec l’ensemble des responsables interviewés lors de la phase d’audit et d’analyse.

Un fois les termes du bilan fixés, il convient d’établir les préconisations, d’en fixer les moyens, les modalités et le calendrier avec la DRH qui en réfère à sa direction générale et au comité d’entreprise.

Des marqueurs sont identifiés, qui serviront de critères pour la phase EVALUATION.

   Phase 5 : EVALUATION

Le rapport « BILAN ET PRECONISATIONS » a intégré des marqueurs permettant d’évaluer concrètement les progrès réalisés grâce à l’application des préconisations.

L’évaluation n’a de valeur que si elle s’appuie sur des critères objectifs, donc en général quantitatifs.

Par exemple : le nombre de réclamations, les incidents signalés à la DRH…

La première évaluation s’effectue en général dans les premiers mois. Il peut être périodique ensuite.

La durée de la mission doit être assez courte : de 3 à 10 jours selon l’envergure de l’entreprise ou de la collectivité. 

D’expérience nous savons que ce type d’audit n’est bien reçu du personnel qu’externalisé.

Contacts : mflecherbonnier@hotmail.com

                Tel : 06 74 59 73 93   

 

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INAUGURATION.  Fiche pratique.

      On appelait autrefois inauguration la cérémonie qui accompagnait le couronnement d’un souverain. On a gardé l’idée de la cérémonie, que l’on a adaptée à la consécration d’un édifice ou d’un monument au moment où on s’apprête à le livrer aux citoyens d’une ville ou d’une collectivité.

      Lors d’une inauguration publique, les personnalités élues, notamment les maires, et les personnalités administratives (en premier lieu, le préfet) , sont conviées en général pour présider et participer aux inaugurations : rues , locaux, monuments, expositions…

La préparation

- rassembler un groupe de travail transversal réunissant les  

           partenaires  du projet

fixer la date la plus propice à rehausser l’éclat de la manifestation

lancer les invitations une vingtaine de jours à l’avance

veiller à l’ordre de préséance sur le carton d’invitation

préciser éventuellement l’emplacement, ajouter si nécessaire plan et laissez-passer

mentionner quel type de réception suivra (lunch, cocktail, vin d’honneur…)

ne pas oublier, parmi les invités, les utilisateurs ou leurs représentants, les riverains ou leurs représentants

rédiger et distribuer des dossiers de presse

inviter également les responsables de la construction, du financement, de la conception et de l’équipement

imprimer les discours, prévoir le parking pour les personnalités.

Les rituels habituels

Couper le ruban tricolore (bleu en haut et rouge en bas) qui symbolise l’entrée du public dans un nouveau domaine, selon une tradition qui remonte à l’Antiquité gecque. Cette fonction revient à la personnalité la plus importante, soit le représentant de l’Etat, ou le Président du Conseil régional ou général, ou le Maire de la Commune.  

dévoiler une plaque qui rappelle l’inauguration, sa date et les autorisations y ayant présidé

prononcer les discours dans l’ordre prévu par le protocole (du maire au représentant de l’Etat)

signer le livre d’or (une page par événement)             

Deux rituels plus complexes

La pose de la première pierre où sont insérés un tube en cuivre et un parchemin portant toutes les mentions ayant trait à l’inauguration et aux personnalités, à quoi on ajoute souvent un croquis architectural. On profite souvent de l’événement pour faire visiter le site aux participants et à la presse

La plantation d’un arbre, pratique un peu oubliée qui a retrouvé une certaine vogue avec l’écologie et le Bicentenaire de la Révolution. Veiller à se faire conseiller par un arboriculteur  pour choisir la bonne espèce par rapport au terrain. Rien de pire qu’un arbre de la liberté qui se dessèche !

Dans ces deux cas, le discours final est prononcé par la personnalité qui a procédé à la pose ou à la plantation, car elle est la personnalité la plus importante.

Conseils

Faire une répétition, notamment pour le dévoilement de la plaque

Exécuter avec soin la délibération du conseil municipal, seul habilité à décider le choix des dénominations des rues et édifices publics, ainsi que de l’emplacement des plaques commémoratives

Pour l’affectation des dénominations ou leur changement, voir l’article de la loi n° 86-972 du 19 août 1986

Pour les inaugurations privées, il est possible de faire appel à un élu ou à une personnalité administrative. Alors, la cérémonie se déroule comme celle d’une manifestation publique.