ATELIER 3 : HOTESSES, PERSONNEL D’ACCUEIL

Les réceptionnistes et les hôtesses ont un rôle important vis-à-vis de la clientèle et des partenaires d’une entreprise. En effet elles incarnent en quelque sorte l’image de la société où elles travaillent. D’où l’utilité de les informer et de les mettre à niveau pour qu’elles jouent à la perfection leur rôle.

En une journée les bases peuvent être données. On procédera alternativement par des cours et  par des mises en situation professionnelle (jeux de rôle)    

Programme :

L’accueil physique des visiteurs : adopter une attitude positive, trouver les mots justes, se montrer accueillant tout en gardant une certaine distance

L’image professionnelle : vêtements, maquillage, gestuelle

Gérer le quotidien : accueillir, présenter, renseigner, identifier un rendez-vous , le déplacer , l’annuler, diriger un visiteur, réserver une salle, gérer un planning, réserver un taxi, un hôtel.

Gérer les situations délicates : retard, erreur d’agenda, absence de la personne visitée, personnalités difficiles, régler litiges ou conflits

Recadrer une communication mal engagée, des bavards, maîtriser l’agressivité, détecter les non-dits, repousser les familiarités

Adopter une attitude attentive et active au téléphone, identifier et reformuler la demande

Renseigner ou réorienter au téléphone, savoir conclure, prendre congé

Adapter sa voix, son débit et son ton, soigner son vocabulaire ; gérer sa boite vocale (message, absence, renvoi)

Respecter et faire respecter les règles de confidentialité et de discrétion

Respecter et faire respecter les règles de la Nétiquette (règles de savoir-vivre liées à l’usage de la messagerie, de l’Internet